Гулалек Джумаева: Цифровизация успешна, когда реально упрощает жизнь людям

Казахстан входит в топ-10 стран по уровню цифровых услуг. Более 92% государственных услуг доступны онлайн, активно развивается интернет-инфраструктура. Однако в отдельных районах страны доступ к качественным цифровым услугам упирается в медленный интернет, нехватку специалистов и недостаточную цифровую грамотность. Чтобы цифровизация принесла ожидаемый эффект, нужен особый подход.

С чего же должна начинаться цифровая трансформация, что определяет её эффективность и как проводить реформы с ограниченными ресурсами? О том, как преодолеть эти барьеры и сделать цифровизацию по-настоящему полезной для каждого человека, мы поговорили с Гулалек Джумаевой, экспертом по публичному администрированию и социальному развитию, которая занималась цифровыми реформами в сфере государственных услуг в Казахстане, а в Туркменистане получила награду от президента республики.

– Гулалек, уровень цифровизации услуг в Казахстане в целом оценивается высоко, но есть регионы с разного рода ограничениями. У вас есть опыт реализации проектов в Туркменистане. С чего, на ваш взгляд, нужно начинать цифровую трансформацию в таких условиях?

– Каким бы ни был объём ресурсов в распоряжении, начинать надо не с технологий, а с людей. Важно, чтобы сотрудники и пользователи новых сервисов осознали пользу цифровизации и доверяли ей. В моей практике было несколько случаев, когда мы сталкивались с отсутствием баз данных и привычкой работать с цифровыми архивами. Поэтому первым делом обучали персонал, объясняли, зачем необходимы изменения. Затем внедряли услуги поэтапно, превращая бумажные процессы в электронные один за другим. Такой подход во время цифровой реформы в госуслугах помог избежать сопротивления, а когда люди видят, что услуги работают быстрее и удобнее, они сами становятся активными сторонниками цифровых реформ.

– В Казахстане в настоящее время создают систему для объединения данных разных госорганов. Вы буквально с нуля проводили цифровизацию архивов загса, работали с большим массивом документов. Как удалось избежать хаоса и добиться порядка?

– Успех зависит от того, насколько аккуратно выстроены правила работы с информацией. В загсе мы начинали с бумажных архивов и командой с небольшим набором цифровых навыков. Сначала перевели документы в электронный вид, обучили сотрудников правильному вводу и хранению данных. Без этого любая система быстро теряет ценность. Когда база стала упорядоченной, добавили сервисы для граждан: электронную очередь, СМС-уведомления. В результате сроки оформления документов сократились с недели до одного дня, резко сократилось и количество самих документов.

– В загс, как правило, идут за важными документами, и такое сокращение срока ожидания во многих случаях имеет большое значение. Как люди оценивали нововведение?

– Чаще всего говорили, что им стало спокойнее: исчезло раздражение из-за необходимости возвращаться несколько раз и ждать. Многие отметили, что почувствовали уважение к себе: если государство ценит их время, значит, их жизнь становится важнее.

– В Казахстане этот год объявлен Годом семьи. Вы однажды участвовали в конференции "Семья и брак", во время которой рассказали, что связываете цифровизацию с семейной политикой. В чём именно вы видите эту связь?

– Такие площадки важны, потому что показывают, что цифровизация касается не только бизнеса или госорганов, но и самой семьи. Регистрация брака, рождение ребёнка, оформление пособий – всё это ситуации, когда человеку особенно нужны удобные и быстрые сервисы. На конференции мы обсуждали не только ценности семьи и снижение числа разводов, но и практические вопросы: поддержку молодых семей, модернизацию органов загса. Если в такие моменты услуги становятся проще, значит, цифровизация действительно работает для людей.

– Ваш опыт в сельском хозяйстве тоже показал эффективность цифровизации даже при слабой связи. К примеру, ваш реестр урожайности, который помог фермерам получать аналитику и повысить доходы, может быть полезен и в Казахстане. Как вы организовали его работу и как преодолевали сопротивление фермеров? Наверняка не все были довольны новой нагрузкой.

– Мы выбирали максимально простые инструменты: электронные таблицы и СМС-опросы. Фермеры сами вносили данные о поливе и урожае, а система сводила их в единую картину. Первые результаты показали, что хозяйства, изменившие график полива, собрали на 12–15% больше хлопка. На старте мы действительно столкнулись с сопротивлением фермеров, но результат убедил людей, они поняли, что аналитика реально помогает зарабатывать.

– У вас есть награда от президента Туркменистана за успешное проведение цифровых реформ в республике, несмотря на все сложности. Какие выводы из вашего опыта могли бы пригодиться при внедрении цифровизации в отдалённых районах Казахстана?

– Самый важный урок – начинать с простых шагов. Не нужно ждать повсеместного 5G, можно использовать более простые решения для сбора данных. Цифровизация успешна, когда реально упрощает жизнь людям, когда житель аула или фермер может решить свой вопрос без лишних затрат времени и нервов. Для Казахстана это значит одно: меньше громоздких инициатив, больше простых шагов, которые человек видит и ощущает уже сегодня.

Автор: Ахунова Джамиля