Почему диспетчеры скорой ошибаются с категорией срочности вызова? Минздрав винит пациентов

С начала года в Комитет медицинского и фармацевтического контроля поступила 51 жалоба на работу "неотложек". Об этом сообщили в Министерстве здравоохранения Казахстана в ответе на запрос редакции.

Пока лишь восемь обращений признали обоснованными. Ведомство провело 22 внеплановые проверки, за которыми последовали три административных протокола. 

С 1 мая изменился порядок работы скорой помощи:

• мобильные бригады при поликлиниках работают с 8.00 до 20.00;
• вызовы четвёртой категории срочности (например, повышенное давление, температура, лёгкие травмы) перенаправляют мобильным бригадам поликлиник в их рабочее время;
• после 20.00 и в выходные дни все вызовы, включая четвёртую категорию, обслуживают бригады скорой помощи.

Казахстанцы опасаются ошибочно попасть в четвёртую категорию, когда медицинская помощь им будет необходима немедленно. В Минздраве поясняют, что категорию сложности вызовов определяют по жалобам пациента. Диспетчеры станций задают звонящим вопросы согласно клиническим протоколам и руководству министерства.

"У автоматизированной системы управления вызовами есть возможность установки скриптов (сценариев разговора. – Авт.), которые помогают диспетчерам задавать более детальные вопросы пациентам для точного определения категорий вызовов", – отметили в ведомстве. 

При этом, считают в Минздраве, неверное определение категории "в основном зависит от некорректного описания пациентом симптомов".

"Иногда пациенты намеренно скрывают симптомы, чтобы не показаться мнительными, или, наоборот, преувеличивают их, чтобы ускорить приезд. Это тоже может привести к неверной оценке срочности. В этой связи диспетчеры станций задают детальные вопросы для оценки состояния пациента и определения категории срочности", – заверяют в министерстве.

Спорные вопросы рассматривает служба внутреннего аудита станций. При необходимости жалобу передают в Комитет медицинского и фармацевтического контроля. 

"Если вина сотрудников скорой помощи будет установлена, все жалобы рассмотрят по нормам уголовного и административного законодательств. В ряде случаев по таким инцидентам могут назначить внеплановые проверки организации, проведут независимую медицинскую экспертизу и пересмотрят внутренние протоколы и стандарты работы", – утверждает Минздрав.

Повлёкшие за собой "тяжёлые последствия" случаи рассматривают в индивидуальном порядке с привлечением профильных органов. Меры по ним принимают "с учётом фактов, выводов экспертизы и степени установленной вины".

Сомнения у казахстанцев вызывает и степень готовности мобильных бригад при поликлиниках. В Минздраве разъяснили, что система первичной медико-санитарной помощи включает в том числе мобильные бригады и кабинеты неотложной помощи. В ведомстве утверждают, что провели подготовку со всеми регионами по организации работы бригад и кабинетов. Сейчас в Казахстане работают 687 мобильных бригад. 

На 12 мая 32% всех звонков определили в четвёртую категорию – 7764. Мобильные бригады обслужили 4243 из них.

Казахстанцам же советуют при вызове скорой:

• говорить без паники;
• чётко отвечать на вопросы диспетчера;
• детализировать своё состояние и симптомы, избегая обобщений;
• быть конкретным и точнее описывать ситуацию.