Конкурс профессионального мастерства и качества сервиса Toyota Motor Kazakhstan призван предоставить клиентам лучший уровень обслуживания и определить лучших сотрудников дилерской сети

Из года в год лучшие автомеханики, сервисные консультанты, продавцы-консультанты и сотрудники клиентской службы борются за первенство в своей сфере. В основе этого конкурса, который стал традицией в Toyota Motor Kazakhstan, лежит идея: через мотивацию и обучение сотрудников довести до совершенства уровень клиентского сервиса. О том, как высокая мотивация сотрудников позволяет поддерживать и укреплять силу брендов Toyota и Lexus на лидерских позициях, рассказал в интервью Informburo.kz генеральный менеджер центра дистрибуции Toyota, Академии Toyota и технического департамента Toyota Виталий Венчаков.

– Международный конкурс профессионального мастерства и качества сервиса Toyota Motor Kazakhstan Skills Grand Prix проводится уже в шестой раз. Зачем Toyota регулярно организует такой конкурс? Какие цели преследует компания?

– Традиционно цель проведения конкурса – обеспечить высочайшее качество обслуживания клиентов дилерской сети Toyota и Lexus на автомобильном рынке Казахстана и Кыргызстана. Посредством конкурса мы стремимся повысить осведомлённость руководителей дилерских центров о том, как важно предоставлять качественный клиентский сервис. Достигается это путём совершенствования знаний и умений сотрудников, повышения уровня профессионального мастерства сотрудников дилерских центров, повышения мотивации персонала к профессиональному развитию. Конкурс позволяет оценить уровень знаний и профессиональной подготовки сотрудников дилерских центров, определить зоны их профессионального роста. Это очень важно и для компании, чтобы понимать, в какую сторону двигаться. Ведь клиенты меняются, технологии не стоят на месте.

Кроме того, для нас очень важно повысить вовлечённость работников в социальную и профессиональную жизнь дилерской сети Toyota и Lexus в Республике Казахстан и Кыргызской Республике и оптимизировать дилерские и внутрисетевые рабочие процессы через знакомство с лучшими практиками в сфере обслуживания клиентов.

– Как конкурс прогрессирует, меняется из года в год? Чем он интересен в 2025 году? 

– В этом году в дополнение к таким традиционным дисциплинам, как автомеханик, сервисный консультант, продавец-консультант, сотрудник клиентской службы, мы добавили пятую дисциплину – инспектор автомобиля с пробегом. Подчеркну, что это не продавец, а именно инспектор, который принимает автомобиль от клиента. Задача инспектора – произвести оценку автомобиля, обнаружить все скрытые ремонты, дефекты и так далее. Сейчас это имеет важное значение для дилерских центров, потому что бизнес по продаже авто с пробегом приносит хорошую прибыль и при этом позволяет продавать больше новых автомобилей. Для дилеров это очень интересно в том числе и с целью удержания клиентов в своей сети.

– У Toyota есть правило "Клиент – на первом месте". Как участие в конкурсе и отборочные туры влияют на качество клиентского обслуживания и стандарты в дилерских центрах?

– Вся философия Toyota базируется на том, что наш клиент – это клиент на всю жизнь. А наше предназначение – решение проблем неудовлетворённости каждого клиента. Бренды Toyota и Lexus имеют высокую силу. Но этот уровень надо постоянно поддерживать. Эти постулаты недостижимы без наших сотрудников, которые обеспечивают этот процесс. Благодаря нашим людям, которые обучены и замотивированы, мы реализуем наши основные принципы. Поэтому стремимся удержать наших профессионалов в сети. Конкурс профессионального мастерства и качества сервиса позволяет повысить уровень мотивации среди сотрудников, поскольку в первую очередь даёт возможность людям получить признание, ощутить себя лучшим из лучших. Во-вторых, создаёт условия для появления здоровой конкуренции среди дилерских центров и сотрудников дилерской сети Toyota и Lexus. Одновременно конкурс даёт возможность обмена опытом между сотрудниками дилерских центров в процессе их участия. В-третьих, конкурс стимулирует желание развивать свои компетенции, повышает мотивацию к внесению личного вклада сотрудников в успех своего дилерского центра. 

– Сложно ли сотрудникам готовиться к таким конкурсам? Много ли новых инструкций, стандартов, служебных протоколов выходит в компании каждый год?

– Конечно, подготовка требует времени и усилий, а участие в конкурсе – это определённый стресс. Соискатели готовятся в свободное от работы время. Но тот, кто хочет добиться результата, должен вкладывать свои силы и время в развитие и подготовку. 

Мы заблаговременно сообщаем, из какой области будут задания, чтобы у участников не было шока. И мы не даём заданий, заведомо невыполнимых, несуществующих. Мы говорим о случаях, которые реально происходят на практике, в общении с клиентом или в обслуживании автомобиля. Но случаи все достаточно сложные.

За день до начала конкурсного испытания мы собираем конкурсантов для инструктажа, делаем жеребьёвку и объясняем условия проведения конкурса. Показываем даже все конкурсные точки. 

– Какие критерии оценки мастерства используются для разных категорий (продавцы, автомеханики, сервисные консультанты и другие), что особенно важно в этом?

– В рамках предварительного отборочного тура мы проводим тестирование по разным вопросам в той или иной категории. Для продавцов это вопросы, которые связаны с модельным рядом автомобиля, со стандартами обслуживания клиентов и так далее. Для сервиса и консультантов это знание процесса обслуживания, конструктивных элементов автомобиля и так далее.

Финал представляет более сложные задания. Например, автомеханикам нужно найти определённую неисправность и сделать это за 30 минут. При этом мы смотрим не только на то, нашёл он неисправность или нет, но и на то, как он её искал. Потому что это стандарт обслуживания. И если не придерживаться стандартов, то вряд ли получишь правильный результат. Поэтому мы следим за тем, чтобы были выполнены все этапы стандартного процесса – и в обслуживании клиента, и в обслуживании автомобиля. Мы смотрим на выполнение стандарта, использование правильной документации, правильных инструментов, использование правильного скрипта в общении с клиентами.

У нас есть много стандартов. С ними работать, наверное, непросто, но тем самым мы проверяем, насколько эти стандарты реализованы в сети и насколько сотрудники следуют этим стандартам. В процессе нам это помогает даже изменять стандарты, если понимаем, что что-то утратило актуальность. Мы не стоим на месте.

– Зажигает ли конкурс новые звёзды среди сотрудников или есть лидеры, которые удерживают первенство каждый год? Есть ли шансы у новичков?

– Из года в год приезжают как новые лица, так и уже бывалые конкурсанты. Дело в том, что по правилам конкурса те, кто занял первое место, больше не участвуют в соревнованиях. И очень ценно, когда участники, занявшие вторые и третьи места, продолжают бороться, стремясь завоевать своё законное первое место. Они не сдаются. Также ценно, когда в конкурсе участвуют сотрудники, которые меньше года работают в сети. Перед тем как попасть сюда, конкурсанты проходят отборочный тур на уровне своего дилерского центра. Таким образом, они уже лучшие. 

В основном в финале каждый дилерский центр представлен одним участником. Но у нас есть центр, который прислал своих сотрудников для участия в трёх категориях одновременно. Это показывает высокий уровень мотивации персонала и заинтересованность директоров в обучении, развитии и поощрении своих сотрудников. А конкурс – это своего рода экзамен. Мы видим, как наши люди ведут себя в стрессовой ситуации, их высокий уровень самообладания и контроля. И всё это, повторю, с одной целью: предоставить клиенту лучшее. 

– Какую выгоду получают сотрудники и дилерские центры, как участие в конкурсе влияет на их профессиональный рост и мотивацию? 

– Что им это даёт? В первую очередь признание. Мы вручаем победителям кубки, которые остаются у дилерского центра, и именные наградные таблички конкурсанта. Также есть система финансового поощрения. Кроме того, дилерские центры от себя также поощряют победителей, призёров конкурсов дополнительными мотивационными инструментами. Участвовать в конкурсе – это очень почётно для всех сотрудников дилерских центров Toyota и Lexus.